Регламент этапов работы с клиентом в «КОМКОН ПРОЕКТ»

Для приема обращений клиентов организована «единая точка контактов». Для этого в нашей компании есть ответственные сотрудники осуществляющие прием и регистрацию обращений в рамках своей основной деятельности, выполняются организационные мероприятия и обеспечиваются необходимые технические ресурсы.

Обращаться можно по следующим каналам, определенным в рамках процедуры «Управления коммуникациями»:

• По телефону;

• По электронной почте;

• С использованием 1С:Коннект и других аналогичных средств коммуникации;

• По почте;

• В ходе личного обращения в организацию.

Все обращения клиентов, поступившие по любому, из каналов в оперативном порядке принимаются и регистрируются ответственным сотрудником в информационной системе организации.

Для обеспечения эффективного взаимодействия и улучшения качества обслуживания клиентов в информационной системе организации формируется и поддерживается в актуальном состоянии информационная база данных клиентов организации, которая включают всю необходимую информацию о контактных лицах клиентов и историю взаимоотношений с ними. Вся информация об обращениях клиентов в организацию консолидируется в базе данных в виде электронных документов.

После регистрации обращение классифицируется, в соответствии с его сутью, и маршрутизировано для обработки исполнителями (ответственными сотрудниками).

Руководителями подразделений организации с использованием функциональности информационной системы обеспечивается постоянный контроль времени реакции исполнителей и установленных сроков обработки зарегистрированных обращений. Процесс обработки обращения клиента отслеживается с помощью назначения статуса в рамках жизненного цикла его обработки, определенного в зависимости от принятой классификации обращений.

В ходе обработки обращения выполняется информирование инициатора обращения и уполномоченных представителей клиента о статусе обработки его обращений по установленным каналам коммуникации (телефон, электронная почта и др).

По результатам обработки каждого обращения должна быть получена оценка качества предоставленных результатов.

Регистрация записи о клиенте и его обращении в клиентской базе информационной системы организации выполняется в соответствии с инструкцией, входящей в состав ее эксплуатационной документации.

В записи об обращении клиента обязательно должна быть определена следующая информация:

• клиент и его контактная информация;

• инициатор обращения (уполномоченный представитель клиента или потребитель услуг);

• суть обращения;

• комментарии сотрудника, зарегистрировавшего обращениедругая необходимая информация (в соответствии с инструкцией).

После регистрации выполняется первичная классификация обращения клиента. Для этого определяется тип обращения:

• Жалоба;

• Запрос информации;

• Запрос на предоставление услуг (в рамках заключенных договоров);

• Запрос на приобретение продуктов и услуг (интерес клиента).

В зависимости от типа обращения в запись в информационной базе дополняется классификационной и другой необходимой информацией: категория обращения, предоставляемая услуга, интерес клиента и др.

Тип обращения «Запрос информации»

Любой запрос на общую информацию о продуктах, вопросы по уже выполняемым или завершенным работам по конкретному заказу/контракту, обращение к конкретному сотруднику следует фиксировать как обращение типа «Запрос информации». Как правило, обращения этого типа должны обрабатываться сотрудником, выполнившим его регистрацию. В случае передачи этого обращения для обработки другим сотрудникам, сотрудник, зарегистрировавший обращение, должен обязательно контролировать ход его обработки.

Тип обращения «Запрос на предоставление услуг»

Предоставление услуг осуществляется в соответствии с заключенными договорами, в том числе и по обращениям потребителей услуг, которые обращаются в «единую точку контакта» организации. Обработка этих обращений включает дополнительную классификацию и выполняется в рамках производственного процесса предоставления услуг информационно-технологического сопровождения «1С:Стандарт ИТС».

Тип обращения «Запрос на приобретение продуктов и услуг»

Обращения о приобретении ПП или необходимости оказания услуг их проектного внедрения необходимо регистрировать как «интерес клиента» и передавать ответственному сотруднику за продажи в организации.

Запрос произведен –

разработчики/консультанты выполнили свою часть работы и передали готовое решение владельцу. На этом этапе контроль над программной частью и документацией полностью переходит заказчику.

После завершения работ программа, как правило, нуждается в дальнейшей поддержке. На этом этапе руководитель подразделения предлагает временное или постоянное сопровождение, чтобы снизить риски ошибок в ведении учета. Временное обслуживание предполагает устранение возможных недочетов в течение ограниченного периода. Постоянная техподдержка удобна, если необходимо регулярно получать последние обновления ПО и методические консультации. В этом случае возможные сбои должны ликвидироваться быстро и незаметно для заказчика и пользователей.