Сингента (Syngenta) — одна из ведущих мировых сельскохозяйственных компаний, которая производит системы защиты растений. Штаб-квартира компании находится в Базеле. Компания работает более чем в 90 странах мира, в том числе в России – ее филиалы и представительства открыты в Москве, Воронеже и еще 30 других городах страны.
Штат компании насчитывает болеет 28 000 сотрудников по всему миру. В тех случаях, когда у пользователей возникают проблемы с рабочей техникой или программами и приложениями, они обращаются на линию поддержки.
Сервис по поддержке пользователей оказывал глобальный поставщик услуг. Однако качество оказываемого сервиса не соответствовало ожиданиям: русскоговорящие сотрудники часто сталкивались с проблемами – к примеру, их заявки часто трактовали неверно и перенаправляли не на тех специалистов.
Московским офисом было принято решение реорганизовать поддержку и работать с локальным подрядчиком. Структуру сервиса перестроила ICL Services вместе со стратегическим партнером — компанией «Вымпелком».
ЗАДАЧИ
Организовать поддержку пользователей, в том числе онсайт
РЕШЕНИЕ
Проект стартовал летом 2021 года. В течение первого месяца команда ICL Services перенимала знания от предыдущего сервис-провайдера, а после взяла в работу первую и вторую линии поддержки.
До старта работ компания располагала тремя онсайт-инженерами в московском офисе и одним в воронежском, который приходил в офис при наличии заявок, что в конечном итоге негативно сказывалось на качестве сервиса.
Реорганизация структуры поддержки пользователей
В первую очередь, был пересмотрен график работы онсайт-инженера в воронежском офисе: отныне специалист должен работать на постоянной основе и принимать обращения первой линии. Если же проблему невозможно решить по телефону, он помогает сотрудникам в своем городе. В тех случаях, когда обращение на первую линию поддержки не успевает обработать воронежский сотрудник, заявку принимают онсайт-инженеры из Москвы.
Таким образом, пользователи общаются сразу со специалистом, который, в случае необходимости, может решить проблему.
Помимо поддержки пользователей и разрешения инцидентов, онсайт-инженеры выполняют следующие задачи:
готовят, выдают и планово меняют оборудование офисным и полевым сотрудникам;обслуживают переговорные комнаты;проводят инвентаризацию склада;выполняют профилактические работы для предотвращения инцидентов.
Обращения принимаются через ITSM заказчика, телефон, электронную почту, а также Microsoft Teams и Zoom.
Ежемесячно инженеры принимают около 270 звонков и решают более 300 инцидентов. За полтора года функционирования сервиса – лишь один пропущенный звонок.
Поддержка ИТ-инфраструктуры
Помимо Москвы и Воронежа, заказчик имеет небольшие офисы в других городах. Онсайт-инженеров в них нет, но есть потребность в обслуживании сетевой инфраструктуры, серверных комнат и рабочих мест. Широкая география присутствия инженеров позволяет специалистам ICL Services обслуживать офисы компании даже в удаленных населенных пунктах и не допускать простоя оборудования.
Помимо этого, было необходимо выделить российский сегмент пользователей в отдельную сеть. Для этого был создан, настроен и протестирован отдельный домен Active Directory: теперь, в случае отключения российского подразделения от глобальной сети, сотрудники компании сохранят учетные записи и смогут продолжить работу. Для контроля работы над серверами и Active Directory была внедрена система мониторинга Zabbix.
Планирование миграции инфраструктуры
Также ICL Services проработала планы миграции нескольких решений.
1. Переход с Office 365 на Communigate Pro Команда ICL Services локализовала почтовый сервис на случай отключения от Office 365.
В качестве решения была выбрана система Communigate Pro: в ней есть почта, звонки, календарь, трекер задач и файловый обмен. Система протестирована, к ней подключены все сотрудники компании. Заказчик может в любой момент переключиться на Communigate Pro без сильного влияния на бизнес-процессы.
2. Создание единой корпоративной сети
В головных офисах компании настраивается Site-to-Site: команда ICL Services устанавливает серверы, чьи данные подключаются облаку через IPsec-туннель. Благодаря этому сотрудники могут подключиться к локальной сети. В других же офисах будет перенастроено оборудование для подключения к OpenVPN в облаке на базе существующего ZyWall.Организация корпоративного VPN на базе отечественного решения
3. Для обеспечения устойчивого и безопасного подключения пользователей к внутренним корпоративным ресурсам Syngenta, специалисты ICL Services спроектировали VPN-решение на базе отечественных продуктов.
РЕЗУЛЬТАТЫ
1. Перестроили поддержку пользователей — теперь онсайт-инженеры закрывают первую линию и сами же решают тикеты.
2. Отказ от первой линии глобального сервис-провайдера и переход к единой службе поддержки позволили заказчику увеличить количество обращений, решенных на первой линии и сократить время решения заявок. В итоге процессы и оборудование простаивают меньше.
3. Благодаря созданию локальной корпоративной сети и настройке VPN, серверов и сервисов, сотрудники компании смогут работать при возможном отключении от глобальной сети.
