Управление бизнесом неразрывно связано с принятием управленческих решений, касающихся взаимоотношений с клиентами и работниками компании. Для этого нужно держать “руку на пульсе” деятельности фирмы. Без глубокого погружения в процессы и анализа влияния факторов на эффективность деятельности невозможно понять суть проблем и принять верное решение.
Проекты по внедрению CRM требуют больших временных и денежных ресурсов, важно точно определить цели еще до старта проекта. Такой целью могут быть, например, улучшение показателя окупаемости инвестиций. Внедрите CRM систему у нас и результаты превзойдут ваши ожидания!
Для бизнесменов разработан многофункциональный инструмент, позволяющий создавать отчеты, которые помогают выстраивать работу с персоналом и заказчиками. Это — CRM-аналитика. Но не все используют его “на полную катушку”. Расскажем, как использовать весь его функционал.
Что такое CRM-аналитика: ее составляющие
Имея такой мощный инструмент, как CRM-аналитика, можно решать широкий спектр задач. С его помощью можно:
- Управлять продажами. Пользователю доступно отслеживать взаимодействие с клиентом от момента обращения до совершения покупки и доставки. Это удобно для проведения аналитики, на каком этапе происходит сбой, что нужно исправить, чтобы удержать клиентов.
- Исследовать клиентскую базу. Это необходимо для выявления потребностей, изучения поведенческих факторов, финансового рейтинга покупателей и заказчиков.
- Оценивать эффективность работы отдельных сотрудников и отделов. При этом можно увидеть, как коммуницирует менеджер с клиентами, какие совершает ошибки. На основании данных метрики руководитель может премировать работников и указывать на недочеты.
- Мониторить звонки и рекламу. Это позволяет выявить активность покупателей по времени суток, влияние рекламы на увеличение количества звонков. Мониторинг помогает эффективно распределить нагрузку на персонал, чтобы обращения клиентов не оставались без ответа.
- Проводить анализ воронки продаж. Это позволяет выявить звенья цепи, на которых покупатели уходят с сайта.
К преимуществам аналитики CRM можно отнести отсутствие влияния человеческого фактора, автоматическую настройку анализа, пока не выставлены собственные настройки, простоту и наглядность отчетов.
Полезные метрики
Анализ проводиться при помощи основных показателей:
- По количеству лидов, исследуя количество обратившихся, запросы и потребности. Это нужно для планирования производства и закупки товаров, а также для распределения загруженности персонала.
- По числу сделок. Этот анализ позволяет выявить число незавершенных покупок проанализировать отказы, воронки продаж, понять, кто отвечал за проведение каждой продажи.
- По конверсии. Анализ позволяет сопоставить число лидов и законченных покупок.
- По расчету среднего чека. Это соотношение суммы всех сделанных покупок с их количеством. Показатель поможет выявить ошибки в ценообразовании и при работе персонала.
Для глубокого анализа деятельности нужно задействовать все доступные инструменты.
Какие полезные инструменты предлагает CRM-анализ?
Для использования системы ее интегрируют с программным обеспечением. Какими инструментами пользуются бизнесмены?
- Коллтрекинг используется для анализа звонков. По ней определяется, откуда пришел заказчик: с какого региона, по какой рекламной кампании.
- Сквозная аналитика предусмотрена для сбора информации по лидам и заявкам.
Основная ценность сквозной аналитики — возможность сделать независимые выводы об эффективности рекламной кампании.
Как в CRM-аналитике составляются отчеты?
Удобной особенностью является возможность получать отчеты не только в разрезе длительного промежутка времени, но и по дням, часам. Для этого нужно сделать клик, чтобы нужный отчет появился на экране монитора. Часто используемые отчеты формируются в разрезе:
- задач — для оценки работы менеджеров;
- заявок, чтобы узнать сколько заявок обрабатывается специалистом в час;
- суммы сделок — для оценки вкладов каждого сотрудника, выставления рейтинга;
- количества звонков — для оценки работы менеджеров с каждым посетителем сайта;
- лидов — для подсчета потенциальных заказчиков;
- воронок продаж;
- по выручке по источникам — для оценки эффективности рекламы.
Доступно выстраивание нескольких графиков для проведения анализа.
Типичные ошибки пользователей
Их несколько:
- Настройка ненужных отчетов. Инструмент позволяет выстраивать любое количество отчетов. Когда много тех, которые не несут пользы, это приводит к бесполезной трате времени.
- Выбор сложного модуля аналитики. Для небольшой компании с малым набором услуг и сотрудников не стоит выстраивать отчет со множеством вкладок и настроек.
- Отсутствие работы с проблемами. Анализ делается для выявления и устранения проблем. Если они не решаются, то нет смысла выстраивать аналитику.
Пример использования
Небольшой магазин продает одежду. Дела шли плохо, так как в качестве анализа использовался один показатель — прибыль. Когда владелец приобрел инструмент для анализа, то выявил целевую аудиторию. Это были молодые мамы с детьми и женщины пожилого возраста. На основе анализа пересмотрели ассортимент магазина:
- убрали мужскую одежду;
- добавили модели для пожилых женщин и детскую одежду.
В дополнение открыли отдел игрушек и канцтоваров для детского сада и школы. Продажи сразу увеличились.
CRM-полезный инструмент. Только его нужно умело настраивать, а по результатам проводить работу.
