Любой бизнес стремится получать и приумножать прибыль. Но это не так просто. Проблемы в компании накапливаются и превращаются в снежную комнату, которая скатывается по склону. Чем дольше бизнес будет находиться в «простом», тем сложнее будет добиться эффективности. Но не стоит отчаиваться, дружить с друзьями и внедрять новые принципы работы никогда не поздно. В этой статье мы рассказали, с какими трудностями приходится сталкиваться, и подобрали способы их решения.
Стандартизируйте продажу
Marketing запускает цепочку формирования ценности продукта для клиента. Сотрудники отдела продумывают офферы, готовящие посадочные страницы, настраивают аналитику и повышают трафик. Но какой бы эффективной ни была работа маркетологов, продавать все равно не могут. Часто это случается из-за нежелания отдельного менеджера обработать заявку. Поэтому первое, что необходимо сделать для роста бизнеса — стандартизировать продажи. Для этого воспользуйтесь следующими советами:
полную отчетливость. Необходимо внедрить сквозную аналитику продаж. И важно сделать это до получения прибыли, чтобы увидеть всю воронку от захвата лидов и до оплаты счета. Итак, вы поняли, сколько прибыли получает бизнес с разных маркетинговых каналов.
Введите регламенты обработки заявок. Без лишних слов менеджер будет обрабатывать только более выгодные и интересные транзакции, а с честью будет работать по остаточному принципу. Отсутствие мотивации у сотрудников делает маркетинговую работу бесполезной.
Контролируйте их выполнение. Маркетологи способны соблюдать правила. Сформируйте отчетность и покажите, на каких этапах происходит больше всего отказов. Чтобы разобраться в причинах, достаточно проанализировать взаимодействие с клиентом в CRM: прослушать записи телефонных разговоров или прочитать чат.
Избавьтесь от стандартных действий. Рутинные процессы отвлекают менеджеров от работы и снижают их продуктивность. Автоматизировать их помогает CRM-система. В ней можно организовать автодействия, которые будут происходить при наступлении определенных условий. Благодаря этому сотрудники будут заниматься не рутиной, а повышением качества обслуживания и продаж.
Стандартизируйте выполнение работ
Скорректировать работу отдела продаж — значит сделать один из важных шагов к успешному бизнесу. Но на этом останавливаться не стоит. Ведь дальше начинается производство товаров или оказание услуг. Да, менеджеры могут хорошо преподнести информацию, заинтересовать заказчика. Но после этого может возникнуть такая ситуация, когда сотрудники других отделов не смогут организовать рабочий процесс:
- не закладываются в срок;
- выполнить работу некачественно или не до конца;
- Требования к заказу не выполняются.
Тогда ожидания клиента встретятся с южным и оправдать их почти невозможно. Расскажем, как этого избежать.
Все проекты в одном месте
Вести проекты гораздо легче, когда они собраны в одном месте. Важно иметь наглядную информацию о количестве проектов, продвижении работ по каждому из них, а также нагрузке менеджеров и исполнителей. Формировать и анализировать эти данные можно в системе управления бизнесом Аспро.Cloud. Когда эти данные перед глазами, вы можете принимать взвешенные управленческие решения, например, наем дополнительных сотрудников или перераспределение задач.
Плюс при смене ответственного менеджера проект не будет приостановлен. В несколько кликов новый сотрудник получает всю необходимую информацию и продолжает работу без изменения сроков и снижения качества продукта.
Структура типовых проектов
Для похожих проектов важно сформировать определенный порядок работ: выделить этапы, а затем декомпозировать их на вехи и задачи. Вам потребуется один раз выделить время на подготовку структуры, запустить проект и выполнить его правильно. В следующий раз останется только скопировать подготовленный шаблон и в один клик начать работу.
Автоматизация работы
Человеческий фактор всегда влияет на рабочие процессы. Сотрудники могут забыть передать информацию по проекту, перевести его на другой этап или перезвонить клиенту. И это все сказывается на эффективности бизнеса. Но этого можно избежать, если настроить в системе автодействия на разных этапах проекта. Аспро.Cloud самостоятельно поменяет ответственного в задаче, вышлет исполнителям уведомление о дедлайне, создаст регулярные задачи.
Организация рабочего процесса
Важно выстроить взаимодействие между сотрудниками в рамках одного проекта. Нужно видеть, что поручение взяли в работу, а не просто забыли. Должна быть задача. Добавьте в систему всех заинтересованных лиц: исполнителей, подрядчиков и клиентов. При этом гибкие настройки позволяют показывать только нужную информацию для каждой группы пользователей.
В Аспро.Cloud можно отметить, сколько времени исполнитель затратил на выполнение задачи. При почасовой оплате вы сможете указать стоимость одного часа, а система автоматически посчитает сумму за выполненную работу.
Это позволит сформировать счет на оплату в конце месяца и отправить его клиенту сразу из Аспро.Cloud, например, на электронную почту. Чтобы согласовать работы по проекту внутри компании, достаточно нажать на кнопку «Согласовать». Система автоматически направит уведомление руководителю.
Управляйте ожиданиями клиентов
Мы уже говорили, что часто ожидания клиентов сталкиваются с суровой реальностью. Это оставляет негативное впечатление и сказывается на репутации компании. Чтобы не столкнуться с такой ситуацией, важно управлять желаниями и представлениями ваших заказчиков.
Будьте понятными для клиента и добавьте в работу прозрачности. Показывайте, как продвигаются работы по проекту, а также общайтесь с заказчиком и выясняйте, какой результат он хочет получить. Важно выстроить регулярную отчетность, особенно для длинных проектов. Примерно раз в неделю или две необходимо созваниваться и встречаться с крупными клиентами, чтобы рассказать о прогрессе с помощью стандартизированного отчета.
Клиенту должно быть удобно взаимодействовать с компанией. Для этого постарайтесь упростить бюрократию и уменьшить количество действий клиента. Например, в Аспро.Cloud можно автоматически формировать счета и акты и направлять их заказчику. При этом не приходится ждать и собирать всех сотрудников, которые подписывают документы. Такой подход позволяет не затягивать процесс согласования и начинать работу в кратчайшие сроки.
Делайте допродажи
По завершении проекта необходимо предлагать дополнительные услуги или доработки. Чтобы этот процесс был эффективным, важно сделать его обязательным в воронке продаж. Менеджер будет осуществлять допродажи каждый раз независимо от своего желания. При этом он не сможет закрыть проект без подтверждения попытки допродажи.
Маркетологи также могут повлиять на процесс допродажи. Например, отправлять спецпредложения по существующей клиентской базе. Это достаточно быстрый и эффективный способ поднять прибыль в несезон или при невыполнении плана продаж.
Контролируйте качество
Все вышеперечисленные советы окажутся бессмысленными, если компания оказывает услуги плохо. Повысить качество продукта можно 4 способами:
Создать отдел контроля качества. Это должно быть отдельное подразделение, которое нельзя смешивать с производством. Необходимо нанять принципиальных, непредвзятых сотрудников для контроля звонков менеджеров, презентаций продукции и выполненных задач.
Проводить опросы. Пользуйтесь на постоянной основе NPS- и CSI-отчетами и анализируйте удовлетворенность и лояльность ваших клиентов.
Дать возможность написать руководителю или директору. Такой подход помогает быстрее разобраться в ситуации и решить проблему клиента, при этом оставить его довольным.
Проводить интервью с пользователями. Хорошей практикой будет работа с клиентами, когда вы в реальном времени рассказываете про различные кейсы. Особенно если в беседе участвуют продакт-менеджеры и директора.
Постоянно обучайтесь
Компании, в которых сотрудники и руководители не развиваются, зачастую остаются позади и уходят с рынка. Поэтому необходимо проводить отраслевые мероприятия, читать книги и смотреть обучающие видео.
А чтобы полученная информация приносила еще больше пользы, сохраняйте ее во внутренней базе знаний Аспро.Cloud. Делитесь опытом с коллегами и упрощайте адаптацию новых сотрудников. Внутреннее развитие компании — залог успеха бизнеса.
Обучайте клиентов и партнеров
Создавайте внешние базы знаний и подробно рассказывайте, как пользоваться вашим продуктом. Важно уделять внимание публичным выступлениям на вебинарах и конференциях. Также пишите полезные статьи на внешние сервисы и снимайте обучающие ролики. Это позволит выделить положительную репутацию компании и привлечь еще больше клиентов.
Собирайте отзывы и ключи
Выстраивайте конвейер по получению отзывов. Вы можете добавить этот этап в воронку продаж и придумать мотивацию для клиентов. Можно также рассмотреть следующий способ: вы выполняете небольшие доработки бесплатно вместо на отзыв или кейс.
Сотрудничество с крупными компаниями рекомендуем использовать не ради прибыли, а для кейсов. Сделайте немного больше работы, порекомендуйте себя на рынке.
Наведите порядок в финансах
Зачастую в компаниях креативное направление развито сильнее, чем аналитическое. Финансовые цели хоть и могут быть, но они размыты и не спланированы. В Аспро.Cloud предусмотрен модуль «Бюджетирование». Вы можете наметить цели, разделить их по месяцам или кварталам и подумать, как вы получите праздничный результат. Для финансовой отчетности также важно вести отчеты ДДС и ПиУ. Они помогают понять, сколько денег было на начало и конец месяца, какие были расходы и поступления.
Будьте щедрыми
Делайте больше, чем ожидают ваши клиенты, и выстраивайте работу на долгосрочное сотрудничество. Важно Сохраняйте хорошие отношения с клиентами: инвестируйте в них и получайте отказ дважды-трижды больше. В этом заключается один из важных аспектов эффективного бизнеса.
