Мир вокруг меняется все быстрее — технологии, которые еще вчера казались фантастическими, сегодня доступны в устройствах, которыми мы пользуемся каждый день. В недавно еще теплой ламповой ресторанной индустрии цифровизация уже влияет на результаты конкурентной борьбы, а в ближайшем будущем ее роль станет решающей.
Если рассматривать ресторан, как объект рыночных взаимоотношений, его внешнюю среду можно разделить на четыре группы: гости, персонал, поставщики, государство. Работа с массивом Big Data, образующимся в результате этих взаимоотношений, дает рестораторам принципиально новые возможности для получения прибыли. А быстро проанализировать эти данные, принять решения и воплотить их в жизнь помогут технологии искусственного интеллекта. Именно там в ближайшие годы будут деньги и их получат те, кто раньше всех начнет это использовать.
Сегодня мы расскажем, куда движется развитие цифровых технологий и что уже сегодня можно применить в своем ресторане.
Гости: поколение Y беру, на Z смотрю, α примечаю
Традиционным целевым сегментом для бизнеса последние годы являются миллениалы — представители «сетевого» поколения Y. Именно они сейчас делают ресторанам большую часть выручки. Но мегацифровые Z начинают собственный бизнес чуть ли не с пеленок и довольно быстро увеличивают свою долю в покупательском сегменте. По некоторым прогнозам, к 2020 году эта доля вырастет до 40%. Да и совершенно инопланетные «альфы» не заставят себя долго ждать — им, на минуточку, уже по 10.
Какой же ресторан может завоевать сердца и кошельки новых поколений? Он должен быть всегда рядом — не физически, а в виртуальном мире, разумеется. С ним можно взаимодействовать через привычный интерфейс гаджета. Он не напрягает и сам предлагает именно то, что ты любишь. Он такой же цифровой, как и эти ребята. В наиболее развитых в технологическом плане странах рестораторы уже используют решения, обеспечивающие сетевой диалог с гостями.
Наиболее распространенные технологии — голосовой заказ и мобильная оплата. Еду из многих ресторанов можно заказать у Алексы из Amazon, Алисы из Яндекса или у Google-Ассистента. Идея Uber с исключением людей из процесса оплаты сервиса изменила мир. Чтобы оплатить заказ в ресторанах поколения Z, не нужно ждать официанта — на помощь приходят платежные системы на базе технологий Wallet. Другая технология, набирающая популярность — регистрация в системе лояльности с помощью технологии распознавания лиц. Ресторан узнает гостя с порога и сразу может сделать ему персонализированное предложение.
Для Y и Z важно мнение друзей, они уже не доверяют обычной рекламе. Поэтому продвинутые рестораторы огромное внимание уделяют работе с соцсетями. И это не только собственный контент — очень важна систематическая работа с отзывами в сети. Что пишут о вас гости на своих страницах? Рекомендуют ли друзьям ваш ресторан или наоборот? Человек не способен охватить такой огромный массив данных, да и не нужно — умные системы анализа тональности текста сделают это за него. А ресторатор получает возможность управлять эмоциями гостей.
Персонал: «зет» уже здесь
В России редко встретишь официанта или кассира фастфуда старше 30 лет, а большинству едва исполнилось 20. То есть это те самые Z! И они уже не станут усердно трудиться за одну зарплату, читать многостраничные должностные инструкции и так далее. Они могут работать отлично — но только если искренне вовлечены. В результате стремления предпринимателей найти контакт с поколением Z появились технологии геймификации — процесс роста и профессиональных достижений превращен в увлекательную игру.
Другая тенденция, родившаяся из этого взаимодействия — Zero UI. Несмотря на то, что сегодняшних двадцатилетних называют поколением гаджетов, а может быть, именно поэтому, они показывают большую эффективность при работе с максимально простым, а лучше и вовсе невидимым интерфейсом. Ведь система — лишь один из членов их цифрового организма J И поэтому в интерфейсе современных систем появляются элементы управления голосом, жестом, ну максимум — парой касаний в привычном устройстве. Кроме того, «зеты» с удовольствием доверяют системе в вопросах планирования рабочих задач, охотно следуют подсказкам, которые та дает, и обучаются с помощью встроенных чатботов. Все рабочие инструменты системы должны быть просты в использовании, как и в приложениях для гостей.
Поставщики и государство: всем выйти из сумрака
Еще недавно предприниматели вынуждены были смиряться, что закупки процесс темный и исследованию не подлежит. На складах слагались легенды и создавались большие состояния. Поэтому возможность убрать оттуда человеческий фактор стала просто подарком для рестораторов. Появились удобные маркетплейсы с возможностью сравнить цены, выбрать поставщика и наладить прозрачный процесс закупки товаров. При этом весь документооборот ведется в электронном виде — от формирования заказа до приема товара на склад.
Взаимоотношения с контролирующими органами тоже оцифровываются. Сначала появился ЕГАИС, затем стали обязательными онлайн-кассы, сейчас обязательная маркировка постепенно вводится и для остальных товаров. Большой брат следит за тобой!
Ресторан поколения Z: скорость — его второе имя
Увеличение скорости и объема информационного потока требует принципиально новых навыков для его обработки. Систематизировать огромное количество данных и извлечь из них пользу человеку часто не под силу, за него это теперь делают машины. Можно выделить три мировых тенденции развития таких технологий: искусственный интеллект, работа с Big Data и интернет вещей.
Искусственный интеллект помогает ресторатору быстро анализировать огромное количество информации, которую накапливает его система автоматизации, и принимать обоснованные решения. Например, умная кухня и управление логистикой процессов доставки готовых блюд позволяют решить главную задачу тех, кто занимается этим бизнесом: привезти заказ точно вовремя, максимально свежим и горячим. Система позволяет вычислить и спланировать оптимальный путь заказа от приема к гостю.
Большие преимущества дает использование решений, связанных с анализом Big Data — обезличенных данных о деятельности различных организаций. Когда облачные решения для ресторанов только начали появляться, идея хранения и обработки данных о продажах на «чужом» ресурсе вызвала беспокойство у некоторых рестораторов. Но после принятия закона об обязательном использовании онлайн-касс эти опасения окончательно утратили смысл. Все данные обо всех продажах обрабатываются в «облаках» частных компаний — ОФД и попадают оттуда напрямую в ФНС. И разумеется, эти частные компании уже используют эту бигдату в своих целях, но вовсе не для того, чтобы посмотреть, какие чеки бьет ресторатор N. А для чего же?
На мировом рынке существует ряд успешных решений на основе анализа бигдаты и некоторые из них могут быть полезны для ресторанного бизнеса. Анализируя население, трафик, конкурентную среду и ряд других факторов, искусственный интеллект помогает предпринимателю найти оптимальное место для открытия ресторана. А если ресторан уже действующий, можно определить его конкурентоспособность на основе сравнения с показателями аналогичных заведений. На основе этой же информации система анализирует потребительское поведение гостей и может подсказывать ресторатору ценные маркетинговые идеи. Другой полезный вывод на основе бигдаты можно сделать в отношении закупочных цен. Искусственный интеллект мониторит рынок и подсказывает вам оптимальные цены на все продукты в вашем городе.
Интернет вещей в нашей стране пока очень мало используется в ресторанном бизнесе, пока больше подобных решений мы видим в бытовой сфере. Но технологии постоянно удешевляются и становятся более доступными и эффективными. Будет появляться все больше «умных ресторанов», в которых искусственный интеллект контролирует и регулирует энергопотребление, температуру хранения продуктов и многие другие факторы, а роботы работают на кухне и в качестве курьеров доставки.
Что можно использовать в своем ресторане уже сейчас
Разрабатывая свою систему автоматизации ресторанов iiko, мы следуем глобальным трендам развития технологий и на своем рынке во многих направлениях являемся первопроходцами. В первую очередь мы реализовали инструменты автоматического прогнозирования продаж и расчета необходимых ресурсов, а также мониторинг деятельности ресторана и проактивное уведомление владельца бизнеса. Как это работает?
В вопросе расчета оптимальных закупок у ресторатора есть два «врага», толкающих его в противоположные стороны: затоваривание и стоп-лист. На кухне должно быть ровно столько продуктов, сколько нужно для того, чтобы обеспечить текущие продажи. Запасете больше — продукты испортятся и их придется списать. Пожадничаете — гости останутся недовольны отсутствием блюд, заявленных в меню. Выручает автоматическое планирование закупок.
На основании данных о продажах предыдущих периодов, а также о том, как они зависят от времени года, дня недели и определенного часа iiko строит прогноз продаж на каждый день, а из него вычисляет необходимое количество продуктов. Затем сверяет плановый расход с запасами и при автоматически создает заказ на поставку соответствующих товаров. Точно так же мы рассчитываем оптимальное количество сотрудников в смене и автоматически создаем идеальное расписание. Мы уже умеем учитывать и коэффициент влияния погоды или событий, которые происходят рядом с рестораном. Результаты автоматического прогноза довольно точны — по статистике от наших клиентов точность составляет около 92%. Зная ожидаемый спрос, мы даем повару почасовой план работы: например, сколько и когда надо разморозить продуктов, сделать заготовок и тому подобное.
Реальный кейс по автоматизации закупок с помощью iiko (Великобритания)
Сеть кофеен предлагает гостям кофе и пончики. Пончики на месте выпекаются из заготовок, которые компания покупает у стороннего поставщика. Основной проблемой был заказ заготовок на точках. Персонал часто забывал сформировать его или рассчитывал нужное количество товара неправильно. В результате прибыль на точках была невысокой.
iiko автоматически рассчитывает нужное количество товаров и формирует заказ, а затем уведомляет об этом ответственное лицо. Есть три варианта дальнейших действий: в первом случае созданный заказ в течение некоторого времени ждет подтверждения. iiko регулярно напоминает о том, что его следует посмотреть и утвердить перед отправкой поставщику. Если заданный срок жизни заказа истек, а ответственное лицо так и не отреагировало — заказ удаляется и это событие фиксируется в системе. Второй вариант подразумевает автоматическую отправку заказа по истечении срока без утверждения ответственного лица. Ну а третий вообще исключает этап утверждения и сразу отправляет сформированный системой заказ поставщику.
Наши клиенты сначала попробовали идти по первому пути. Но по истечении пары месяцев стало ясно, что ни один заказ так и не был отправлен — персонал ленился их просматривать, несмотря на напоминания. И точки по-прежнему работали неэффективно. Тогда они решили попробовать второй вариант, и снабжение точек товаром заметно улучшилось, а прибыль подросла. Но ни на одном из заказов по-прежнему так и не было акцепта J Теперь заказчик дозрел до исключения этапа подтверждения, как самого слабого звена процесса доставки.
Когда известны плановые показатели, можно настроить и контроль за их исполнением. iiko постоянно сравнивает их с фактическими данными и сообщает владельцу об отклонениях. Также мы можем вычислить и опасные ситуации — типовые схемы злоупотреблений известны, и можно настроить автоматические уведомления, когда происходит одно из подозрительных событий.
Одним из наиболее востребованных инструментов упрощения работы персонала стала мобильная инвентаризация. Суть решения в том, что процедура подсчета остатков максимально упрощена — сотруднику надо лишь пересчитать упаковки с товаром и отметить это на специальной странице в интернете с помощью мобильного телефона. При этом система сама ему напоминает о том, что и когда надо сделать. Особенно удобно это в сетях кофеен или точек на фудкорте, где на точке один продавец — в центральном офисе сразу известны реальные данные обо всех остатках. У одного из наших клиентов время ежедневного подсчета остатков сократилось с полутора часов до 15 минут!
Неплохие результаты по отзывам пользователей дает встроенный в iiko инструмент меню-инжиниринга с анализом «Что, если». Система позволяет вычислить наиболее эффективные блюда и товары и «поиграть» с закупочными ценами на них. Кроме того, если у одного из ваших поставщиков есть более выгодная цена на товар, который вы сейчас закупаете у другого, iiko вам подскажет это. Вы можете и не послушаться, но в следующем месяце получите отчет под названием «Вы могли сэкономить», из которого узнаете, чего вам стоил отказ от рекомендаций системы J.
Мы планируем продвигаться и дальше во всех этих направлениях. Главная идея, которую мы закладываем во все наши продукты — максимальное освобождение пользователя от процесса работы с системой и сосредоточение на результатах от ее деятельности.
