Кажется, автоматизация — что-то из мира большого бизнеса, машин и промышленных предприятий. Раньше так и было. А сейчас есть инструменты для продаж, с которыми они льются реченькой, и для этого почти ничего не надо делать руками.
Меня зовут Александр Завьялов, я основатель OkoCRM. Это система, которая делает так, чтобы случайные покупатели превращались в постоянных клиентов и кайфовали от вашего сервиса. Мы с ЮKassa решили рассказать, зачем нужна автоматизация в продажах и почему это удобно. Даже если вы продаете кольчуги, а вокруг средневековый Новгород и летают драконы.
1. Чтобы не упускать клиентов
Знакомьтесь, это Добрыня. Он плетёт кольчуги на заказ. Его клиенты — богатыри, занятые люди. Они рубят головы драконам и не любят ждать.
У Добрыни свой сайт с каталогом кольчуг. Богатыри находят его в Яндексе, выбирают модель и размер, кладут в корзину. Дальше заявки падают на емейл мастера. Раз в неделю Добрыня разбирает почту — созванивается с богатырями, называет сумму предоплаты и ставит заявки в очередь.
Раньше дела у мастера шли круто. А потом конверсия из заявки в продажу упала. Когда Добрыня обзванивал богатырей, 6 из 10 отказывались от сделки — говорили, что уже заказали кольчугу у купца Микулы. Наметилась проблема: мастер слишком долго обрабатывает заявки, клиенты не ждут звонка и уходят к конкуренту. Добрыня теряет деньги, обидно.
Как тут поможет автоматизация. У Добрыни хватает дел, он не может постоянно заглядывать в почту и все запоминать. Иногда он даже позавтракать забывает, такой занятой. Мастеру нужен помощник, который не даст богатырям уйти к конкурентам. Добрыня попробовал OkoCRM.
CRM делает так, чтобы заявка с сайта попадала не на почту, а сразу в воронку продаж. Система открывает сделку и моментально пишет броннику в Телеграм: «Добрыня, у тебя новый заказ, вот параметры, сейчас будет звонок». CRM видит, что мастер прочитал сообщение, автоматически соединяет его с клиентом и выводит на экран айфона карточку сделки с данными — какая кольчуга нужна и кому.
Богатырь только отправил заказ, а Добрыня уже перезвонил, уточнил детали, назвал дату готовности и выставил счет. У клиента нет шансов передумать, он не успеет уйти к Микуле. Цикл обработки заявки сокращается с 5–7 дней до 10 минут.
2. Чтобы не заниматься рутиной
По Новгороду пошла молва, что Добрыня снова в деле. Богатыри стали заказывать кольчуги пуще прежнего, а у бронника новая проблема — заказов стало столько, что вести их вручную невозможно.
Каждый заказ проходит у Добрыни циклично, его можно загнать в воронку продаж. Это такой набор этапов от получения заказа до его готовности. Задача мастера — провести богатыря по этой воронке за ручку. На каждом этапе у Добрыни куча дел:
- Составить договор — бронник оформлен как ИП, поэтому работает официально.
- Выставить богатырю счет на предоплату.
- Заказать у кузнеца Остафия кольца для кольчуги.
- Собственно, сплести кольчугу.
- Составить акт приемки-передачи, отправить кольчугу по почте.
- Сообщить богатырю номер ТТН в личном сообщении.
Благодаря CRM, Добрыня смог визуально представить свою воронку продаж на канбан-доске. У каждой сделки есть этап, и мастер знает, на каком конкретно стоит каждая.
Всё наглядно. Добрыня таскает карточки по доске, видит этапы, но легче ему не стало. Он хочет плести кольчуги, а не составлять договоры, выставлять счета и связываться с поставщиками.
Как тут поможет автоматизация. В CRM-системе есть автодействия. Это такие правила, которые автоматически срабатывают при определённых условиях и забирают на себя рутину. Их надо специально настраивать для каждого этапа воронки, тогда они будут работать сами по себе.
Допустим, в воронку попал новый заказ на хауберк от Вольги Святославича. Система тут же уведомляет Добрыню и набирает номер богатыря. Это происходит автоматически, мастер не делает ничего руками. Заказ согласован → карточка переезжает на этап «Договор». Тут новое правило — «Сгенерировать договор». CRM берет шаблон, подставляет данные заказчика из карточки и тут же отправляет Вольге по почте.
Вольга подписал → система выставляет счет на оплату. Вольга оплачивает → CRM ловит оплату и отправляет кузнецу заказ на кольца для кольчуги. Кольца пришли на склад → система пишет Добрыне: «Пора плести хауберк». И так до конца воронки.
3. Чтобы удобно принимать оплату
Добрыня думал, что на этом его проблемы закончились. Но нет. Поток клиентов вырос сам по себе. А еще в городе нашествие ящеров и теперь каждый горожанин — богатырь, и каждому нужна кольчуга. Добрыня тут же нанял торговцев, чтобы обрабатывать заказы, и взял несколько подмастерьев.
Бизнес попёр. Но вылезла другая проблема — как принимать платежи от богатырей. Времени у них стало еще меньше, идти в банк и переводить деньги на расчетный счет по реквизитам никто не может. Да и банка нет — драконы сожгли.
Воины обрывают чат вопросами: «Как оплатить на сайте?», «Где взять QR?», «Дайте ссылку на оплату?», «А можно оплатить Юмани?», «А даете кредит на кольчугу?»…
Добрыня подключил ЮKassa и теперь принимает платежи, выставляет счета и продает кольчуги в кредит через интернет. Он прикрутил кнопку оплаты на сайте и кидает ссылки для платежей в Телеграме. Если богатыри приходят в мастерскую, платят SberPay, по QR или с помощью мобильного терминала. А Вольга Святославич за свой хауберк вообще перевел деньги со счёта мобильного телефона.
Как тут поможет автоматизация. CRM можно связать с ЮKassa — есть специальные интеграции. Тогда счет из платежного сервиса будет формироваться автоматически и уходить богатырям в шаблонном сообщении. В виде ссылки, QR-кода или документа с реквизитами на оплату.
А как только оплата придет в ЮKassa, CRM это увидит, привяжет к карточке и переведет сделку на новый этап воронки. А ещё напишет клиенту сообщение: «Богатырь, деньги пришли, все хорошо. Заказываем кольца и начинаем плести кольчугу».
4. Чтобы хранить всю информацию о клиентах
Когда Добрыня работал один, все данные богатырей хранились в тетрадке в клеточку. Мастер записывал дату заказа, контакты, размер и предпочтения богатыря. Когда у Добрыни появились торговцы, возникла новая проблема: каждый постоянный клиент был для менеджера новым. Продаван не знал, как зовут богатыря, какой тип кольчуги ему нужен и сколько драконов он уже обезглавил.
Лишние вопросы раздражали заказчиков: богатыри одной рукой рубили крылатых тварей, а другой писали ответы торговцам Добрыни. Богатырский КПД падал, появились негативные отзывы. Взаимоотношения с клиентами начали страдать.
Как тут поможет автоматизация. Кольчужной мастерской нужна клиентская база, с которой можно работать одновременно с нескольких устройств. Как раз такую и собирает CRM-система. Это не просто имена и контакты. CRM накапливает настоящую картотеку с покупательским досье на каждого богатыря.
Система запоминает все: переписки в мессенджерах, размеры кольчуг, частоту покупок, примечания, день рождения детей и количество отправленных на тот свет ящеров. Досье помогает выстроить хорошие взаимоотношения с богатырями и угадывать их желания. Чем больше информации, тем проще подружиться с клиентом и получать от него поток золотых септимов еще много лет.
Информация — это хорошо, но какой от нее толк, если перед звонком нужно рыскать по тетрадкам и перепискам в WhatsApp или, прости нас Перун, в Viber? А в CRM-системе она открывается по клику.
5. Чтобы выяснить, кто приносит больше всего золота и как увеличить прибыль
У Добрыни в отделе продаж 4 торговца. Раз в неделю продаваны сдают отчеты на бересте: кто сколько заказов отработал, выставил счетов, обзвонил богатырей и продал кольчуг. Добрыня собирает бересту, берет доску, фломастер и как гений продаж из блокбастера рисует графики. Но данные не бьются: выручка в кассе меньше, чем в отчетах торговцев. Как и количество проданных кольчуг.
Добрыня думал, что на него работают машины продаж, которые если надо и дракона руками забьют. А на деле банда ест хлеб мастера, пьет его вино, нехотя продает кольчуги и не стесняется прибрехать. Добрыня хочет прокачать скилы продаванов и получить реальную картину бизнеса.
Как тут поможет автоматизация. К CRM прикручена аналитика, она помогает видеть работу торговцев насквозь. Продаваны больше не тратят время на бересту и отчеты — те формируются по клику в личном кабинете Добрыни. Там сразу видно, где проседают менеджеры, кто как работает с клиентами, у кого какая выручка и на каком этапе воронки отваливаются новые богатыри.
Добрыня разобрался в аналитике, постоянно мониторит данные и больше не верит торговцам на слово.
Что еще можно автоматизировать
Да много чего. Мы рассказали только про 5 направлений автоматизации, а у Добрыни — непаханое поле для CRM. Что бронник еще мог бы автоматизировать:
1. Задачи. В CRM мастер будет раздавать поручения, а торговцы про них не забудут. У каждой задачи свои сроки, этапы и исполнители. Иногда задачи будут ставиться автоматически, а если торговец всё-таки забудет — получит 100 ударов плетью.
2. Мессенджеры. Добрыня сможет собрать все чаты в одном окне. Богатыри смогут писать в Телеграме, ВКонтакте, WhatsApp или в Viber, а сообщения будут собираться в одном общем чате.
3. Проекты. У Добрыни может быть на каждый отдел свой проект. Один для счетоводов, другой для подмастерьев, третий для склада. Там мастер может ставить задачи, не связанные с продажами и следить за их выполнением.
4. Разговоры по телефону. Это работает в связке с IP-телефонией. CRM сама звонит клиентам, записывает разговоры и загружает в карточку богатыря. Добрыня в любой момент открывает карточку и слушает, о чем говорили торговцы, насколько они дружелюбные и достигают ли поставленных целей.
Добрыня подключил CRM, понял, что это нужно и удобно, и теперь занимается любимым делом, не отвлекаясь на рутину. Все процессы, которые отнимали много времени, он автоматизировал и смог повысить продажи и прокачать своих продавцов.
