Боитесь обратной связи, поэтому не собираете ее? Вдруг клиенты окажутся недовольны продуктом, а сотрудники разочарованы бизнес-процессами… Но без критики со стороны предприятие не может развиваться. Читайте, как регулярно использовать фидбэк, чтобы улучшать продукт и рабочие процессы.
С помощью фидбэка — обратной связи — компания может совершенствовать товары и услуги, выстраивая коммуникацию с заказчиками и коллегами. Обратная связь — ключевой фактор развития предприятия. В статье мы расскажем о видах и методах сбора и анализа обратной связи, а также дадим несколько практических рекомендаций по ее применению.
Какое значение для бизнеса имеет фидбэк
Фидбэк — это отзыв о продукте. Он может быть негативным или положительным. Ключевой принцип фидбэка — конкретика. Например, если потребителя не устраивает приложение, то нужно разобраться, что именно ему не нравится: какие-то функции, дизайн кнопок или в принципе разработанный софт бесполезен. Это же касается положительного отзыва. Нужно узнать, что конкретно покорило сердце клиента.
Значимость фидбэка для предпринимателей
Совершенствование товаров и услуг
Обратная связь от клиентов помогает владельцам компаний улучшать готовые разработки и создавать новые в соответствии с рынком и запросом пользователей.
Рост спроса
Своевременная реакция на отзывы клиентов позволяет выстраивать отношения с ними и формирует лояльность к компании. Это приводит к повышению продаж.
Развитие команды
Регулярная обратная связь от членов команды поможет сотрудникам:
- расти в профессиональной сфере,
- достигать целей компании,
- видеть неочевидные проблемы,
- совершенствовать рабочие процессы.
Такой фидбэк может быть и анонимным.
Так в 2009 году корпорация Google запустила внутренний экспериментальный проект Oxygen, целью которого было узнать мнение сотрудников об их руководителях.
Итоги опроса:
- корпорация выявила портрет идеального руководителя в глазах подчиненного,
- составила план мероприятий по обучению работников,
- укрепилась корпоративная культура,
- сотрудники стали счастливее на своем рабочем месте,
- выросла производительность труда.
На сегодняшний день Google лидирует среди работодателей и постоянно проводит эксперименты с мотивацией сотрудников. Именно это повышает эффективность управления персоналом.
Своевременное изменение стратегии
Огромным плюсом является то, что компания, основываясь на регулярной обратной связи, может менять стратегию. Фидбэк позволяет пересмотреть характеристики продукта и выпустить новый, усовершенствованный вариант. Это помогает выдерживать конкуренцию на рынке и оставаться на лидирующих позициях.
Типы фидбэка
Раскроем два основных вида обратной связи:
- Формативная критика добывается в процессе работы. Цель — совершенствовать продукт до завершения его производства. К примеру, тестирование софта на этапе разработки. Общение с пользователем на этой стадии позволяет заранее исправить ошибки, выявить сильные и слабые стороны продукта или процесса создания.
- Суммативная обратная связь проводится по завершении производства и оценивает итоги работы. Например, обратная связь после прошедшего мероприятия или выпущенного товара позволяет провести работу над ошибками и выявить точки роста.
Мировой экономический кризис 2008-2009 годов затронул и США. Руководители компании Domino's с помощью фокус-группы узнали, как сделать лучше свою продукцию, спросив об этом потребителей. Это исследование помогло компании вырасти даже в период кризиса. К 2009 году продажи поднялись на 14,3% по сравнению с 2008 годом.
Еще у организации может быть:
внутренняя обратная связь — поступает исключительно от членов организации и позволяет:
- изменить внутренние процессы;
- повысить эффективность сотрудников;
- создать благоприятную атмосферу;
- выявить слабые стороны бизнес-процессов.
Внешняя обратная связь — отзывы клиентов, подрядных организаций и прочих лиц:
- налаживает коммуникацию с внешним миром,
- адаптирует товары и услуги под рынок и спрос.
Оба способа наращивают эффективность работы. Компания остается конкурентоспособной, отслеживает изменения на рынке и вовремя реагирует на меняющиеся запросы потребителей.
Способы и инструменты сбора фидбэка
Опрос
С помощью опросов можно собирать и структурировать отзывы неограниченного количества людей. Например, если вы занимаетесь окрашиванием волос, то клиенты могут проходить опрос после каждого посещения салона. Это один из самых простых и эффективных способов отслеживания качества работы и удовлетворенности клиентов.
Плюсы опросов
Этот способ легко внедрить и с его помощью охватить неограниченное количество людей. Клиенту легче оценить услугу от 1 до 10, нежели давать развернутый ответ о своих впечатлениях.
Минусы
Есть риск незаинтересованности клиентов. Нет возможности глубоко исследовать ситуацию.
Интервью
Осуществляется за счет разговора с потребителями офлайн, по видеосвязи или телефонному звонку.
Плюсы интервью
Этот прием позволяет расспросить клиента и выявить его реальное отношение к товару.
Минусы
Потребуется немало времени, чтобы охватить большое количество потребителей.
Фокус-группы
Фокус-группа — это целевая группа людей, которые могут потенциально пользоваться продуктом. В ней принимают участие несколько человек. Организатор задает интересующие его вопросы, гости отвечают на них и постепенно начинают дискуссию.
Плюсы сбора целевой группы
Одно такое мероприятие позволит узнать мнение нескольких потребителей, получить инсайты. Такой подход сэкономит время компании, в отличие от личного интервьюирования.
Минусы
Гости, чье мнение отличается от большинства, могут бояться публично высказываться. Также есть вероятность не услышать однозначно положительный или отрицательный отклик.
Фидбэк с других сервисов
В сборе обратной связи помогают сайты отзывов, форумы и соцсети. Даже если компания не просит об отзыве, клиенты рассказывают о продукте на своих страницах и сторонних сайтах. Но нейтральная оценка — тоже звонок к действию.
Плюсы
Когда человек делится о чем-то на своей страничке, он более раскован и говорит о тех деталях, о которых его мог бы не спросить организатор целевой группы или интервьюер.
Минусы
Людям проще замечать и говорить о недостатках, поэтому найти положительный отзыв будет сложно. Например, если в приложении не срабатывает кнопка, то об этом будут говорить, но если приложение работает как по маслу, то это воспринимается как данность и зачастую потребители не пишут об этом отзывы.
Возможности Kaiten для сбора обратной связи
Кейс ActiveCloud: фидбэк от коллег
Компания ActiveCloud активно собирает фидбэк со стороны своих коллег из разных отделов. Параллельно анализирует запросы из чата поддержки, данные аналитики и интервью с клиентами. Так сотрудники организации могут ощущать собственный вклад в общее дело.
Компания собирает фидбэк с помощью Service desk в Kaiten. Каждый сотрудник может поделиться своей идеей, написав на почту или портал.
Все запросы в итоге оказываются на совещании продакт-менеджеров. Затем следует обработка, после чего данные переадресовываются в разработку. Так фирма легко и эффективно собирает и обрабатывает обратную связь о работе.
ActiveCloud: отзывы клиентов
Интервью и целевые группы — это довольно трудный процесс исследования. Вам нужно найти участника, взять у него интервью и в конце наградить. Если вы проводите исследование регулярно, то без структурированного хранения информации о клиентах данные могут теряться и не использоваться для развития бизнеса. Однако это легко исправить с помощью Kaiten. Персонал ActiveCloud хранит данные обо всех участниках и интервью в Kaiten.
Сотрудники создают карточку со всеми данными для каждого респондента. Пользовательские поля позволяют создать анкету участника, в которой хранится его отзыв. Также карточки сохраняют записи интервью и краткую информацию об исследовании в архиве Kaiten. Таким образом контакты участников не потеряются, что позволит быстрее собирать респондентов на будущие интервью и целевые группы.
Кейс Kaiten
Применение своего продукта позволяет нам пускать в дело заявки от потребителей. По примеру ActiveCloud, процесс реализации заявок выстроен в Service desk. Каждый посетитель сайта может поделиться тем, чего ему не хватает в Kaiten.
Все запросы по совершенствованию продуктов хранятся в рабочем пространстве в разделе «Пользовательский фидбэк». Их анализируют продакт-менеджеры и устанавливают на их основе планы разработчикам.
Рекомендации по обработке фидбэка
Чтобы фидбэк имел наибольшую эффективность, следует придерживаться нескольких правил, с помощью которых можно структурировать работу.
Сегментируйте и персонализируйте
Большое значение имеет не столько сбор данных, сколько их контекст. Фидбэк из разных отраслей будут отличаться друг от друга. Персональный подход к исследованию и интерпретации дает более точный ответ на запросы потребителя.
Внедрите цикличность
Получить качественную обратную связь единожды — малоэффективно. Результаты исследований должны регулярно обновляться. В идеале должен сформироваться цикл по примеру: сбор обратной связи → анализ → действие. Как вариант, можно осуществлять сбор фидбэка от клиентов раз в квартал, а от сотрудников — раз в месяц.
Используйте сервисы
ИИ, машинное обучение и анализ большого объема данных позволяют обрабатывать отзывы на совершенно другом уровне и быстрее адаптироваться к изменениям, поэтому не стоит ими пренебрегать. Используйте новые способы аналитики и автоматизации, которые помогут собирать и оценивать отзывы в любой момент. Применяйте технологии для отслеживания и прогноза тенденции, чтобы препятствовать появлению неочевидных проблем и выдвигать современные решения.
Задействуйте все отрасли фирмы
Вовлекайте всех членов фирмы от топ-менеджера до рядового сотрудника, чтобы использование фидбэка было действительно эффективным. Благодаря этому способу каждый сможет внести свой вклад в развитие бизнеса.
Заключение
Фидбэк — это один из главных элементов бизнес-стратегии, который способствует стабильному росту и развитию компании. Благодаря ему совершенствуются товары и услуги, растет оценка от потребителей и сотрудников, принимаются продуманные и стратегически верные решения.
