У сотрудников бэк-офиса — HR, техподдержки, бухгалтерии, юристов, — как правило, много рутинных задач, а обращения прилетают и на почту, и в CRM, и в личные сообщения. Нередко уже с подписью «срочно!» и дедлайном «вчера». Модуль Service desk — инструмент автоматизации, который помогает разгрести поток входящих заявок, настроить шаблоны и разгрузить людей. Но даже самый продуманный функционал нужно сначала внедрить и настроить под свои конкретные задачи. На примере пяти компаний рассказываем, как можно адаптировать модуль под себя и избавиться от хаоса в процессах.
В Kaiten Service desk — это модуль для работы с заявками. Он полезен в любой сфере, где один отдел (или сотрудник) получает обращения от множества разных заказчиков — как внутренних, так и внешних. С его помощью можно собирать в едином окне заявки из почты, Телеграма или с сайта. Сервис позволяет создавать рабочие доски, заполнять их карточками задач, назначать ответственных, устанавливать приоритетность и отслеживать процессы.
Service desk значительно упрощает жизнь и тем, кто оставляет заявки: например, можно не заполнять форму на сайте, а просто написать в Телеграме — сотрудник всё равно не потеряет обращение, потому что получит его в едином окне с другими. Специфика заявки не так важна: Service desk легко адаптируется для работы разных сервисных команд.
Модуль можно настраивать под нужды компании без помощи программистов: например, создавать отдельные сервисы для заявок по разным темам, составлять маршруты для движения карточек по доске или запускать автоответы.
Кейс 1. Повысили эффективность техподдержки в 3 раза и спасли сотрудников от нервного срыва
О компании. Core12 разрабатывает программное обеспечение для автоматизации автомоечного бизнеса.
Проблема. Заявки клиентов принимал и обрабатывал через телефон всего один сотрудник. Его ресурсов не хватало, в результате дедлайны срывались, задачи терялись, а клиенты оставались недовольными.
Задача. Визуализировать и структурировать все обращения, наладить общение службы поддержки с клиентами.
Решение. Начали использовать Service desk. Ушли от телефонных звонков к телеграм-боту, автоматизации и прозрачным процессам.
Для создания заявки пользователям приложения Core12 не нужно регистрироваться в Kaiten: они могут общаться с сотрудниками поддержки через бота в Телеграме или воспользоваться разовой авторизацией. Обращения попадают на Канбан-доску в виде карточек, которые проходят через заданные этапы: от первого ответа сотрудника до завершения работы с обращением. Отвечать клиенту можно прямо в комментариях карточки: это сообщение пользователь увидит в телеграм-чате.
Какие фишки модуля использовали
- Для первичных обращений создали доску-очередь с 3-минутным лимитом на обработку заявок. За это время сотрудник должен отправить клиенту ответ, чтобы показать, что его заявка взята в работу. После этого карточка перемещается в следующую колонку. Красный сигнал на карточке показывает, что она застоялась в очереди.
- Разделили заявки по приоритетам — от «Оверсрочно» до «Ждет более двух дней».
Результаты
- Раньше один сотрудник обрабатывал около 400 заявок в месяц — после внедрения Kaiten производительность выросла до 700 обращений.
- Среднее время обработки заявки было 1,5 дня, стало — меньше 1 дня.
- Сотрудникам удобно управлять заявками, а руководство может объективно оценить работу сервис-отдела.
Теперь я могу оценить загруженность команды, просто посмотрев на доску.Илья Мурзаев, исполнительный директор Core12
Кейс 2. Организовали 3 линии поддержки пользователей
О компании. Компания Bergauf производит сухие строительные смеси и лакокрасочные изделия. В штате компании более 1000 человек. Команда сопровождения 1С-продуктов помогает сотрудникам разных подразделений разбираться в системе и исправлять ошибки.
Проблема. Все заявки в поддержку принимались через почту. Обращений было больше, чем команда могла осилить, а программисты сразу хватались за любые задачи, которые получали.
Задача. Ввести прозрачную систему приема и приоритизации заявок, чтобы было понятно, за что браться в первую очередь, и не создавалось впечатления, что поддержка медленно работает.
Решение. С помощью модуля Service desk организовывали три линии поддержки пользователей:
- L1 оценивает сложность входящих обращений и дает ответ самостоятельно либо перенаправляет обращение соответствующим специалистам;
- L2 решает вопросы, поступившие от первой линии, дополняет базу знаний;
- L3 отвечает за улучшение важных бизнес-процессов.
Команда создала в Kaiten систему запросов, которые отличаются по уровням и по целям обращений. Пользователь может выбрать на портале нужную категорию и написать свой вопрос — сотрудники службы поддержки увидят на своем рабочем пространстве карточку с обращением.
На командной Канбан-доске карточки запросов передвигаются по колонкам этапов готовности и при необходимости по линиям поддержки.
Какие фишки модуля использовали. Третья линия поддержки занимается сложными задачами, на которые нужно около семи дней. Обозначать приоритеты помогает отдельная доска UpStream — на ней есть дорожки для подразделений компании. За каждую дорожку отвечает определенный человек из бизнеса: он анализирует задачи и дает им оценку приоритетности. Только после этого задачи с самым высоким приоритетом поступают на доску «Готово для IT». С нее программисты берут заявки в работу.
Результаты
- Спустя год работы первая и вторая линии поддержки стабильно выдерживают пики нагрузки.
- Третья линия спустя полгода всё еще несколько перегружена из-за большого потока инициатив, но наглядность системы уже дает плоды.
Людям стало проще работать. Мы сделали отдельное окно для приема обращений. На данный момент более 500 сотрудников оставляют заявки в службу поддержки через Kaiten.Евгения Бабайлова, руководитель группы сопровождения 1С в Bergauf
Кейс 3. Упорядочили и автоматизировали работу бэк-офиса
О компании. Бэк-офис «Академии йоги» — крупной онлайн-школы.
Проблема. Ежедневно юристам, эйчарам и программистам компании приходят десятки заявок. Ручная обработка запросов создает хаос: исполнители не понимают, как расставлять приоритеты, нет четкой последовательности этапов, задачи смешиваются и теряются.
Задача. Определить типовые задачи и создать для них набор правил, сократить время на обработку.
Решение. Составили список типовых задач для юридического отдела, IT и HR, назначили для них отдельные доски в Kaiten.
Создали шаблоны для всех типов заявок — на рекрутмент, оформление, отпуск, оплату счетов, разработку документов и так далее. Сотрудникам не приходится каждый раз оформлять новые запросы: процессы запускаются и автоматически идут по цепочке — от одной подзадачи к следующей. Например, от внесения данных в кадровую базу до подписания NDA и договора.
Результаты
- Обработали около 240 заявок в месяц без потери времени, разгрузили сотрудников бэк-офиса.
- Создали прозрачную и упорядоченную рабочую среду, в которой не теряются задачи.
- Перешли на новый сервис всего за неделю.
Каждый член команды сразу видит, что и в какой срок делать. С помощью карточек мы легко определяем приоритетность — какие операционные задачи требуют решения прямо сейчас, на каком они этапе.Анна Егорова, HR «Академии йоги»
Кейс 4. Организовали работу сервисных отделов
О компании. Бэк-офис биржи грузоперевозок ATI.SU.
Проблема. Сервисные команды компании решали задачи в устаревшей и медленной CRM-системе. Отделу HR не хватало единого окна для приема и обработки запросов: они поступали из рабочих чатов, Slack и личных переписок с сотрудниками.
Задача. Заменить старую CRM на Kaiten и наладить работу админов, бухгалтерии и HR в одном сервисе. Распределять заявки по разным направлениям, чтобы сотрудники понимали, кто за них отвечает.
Решение. Систематизировали работу по двум направлениям:
- Запросы коллег. Команда HR выделила основные категории запросов: теперь в окошке Service desk сотрудник добавляет название заявки и выбирает из списка тему — например, «компенсация спорта», «командировка», «открытие вакансии». В зависимости от темы в заявке появляются дополнительные поля, можно прикрепить документы и чеки. В зависимости от темы заявки назначается исполнитель из нужной команды.
- Наём сотрудников. С помощью Service desk удалось согласовать работу разных подразделений — отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и админов. Когда новый сотрудник подтверждает офер, автоматически создаются дочерние задачи для ответственных из каждого отдела. Так можно отследить этапы работы без переписки в личных чатах.
Результаты
- Наладили и ускорили обработку заявок в отделе HR: теперь не нужно хранить чеки и документы в личных делах, они прикреплены к обращениям.
- Упростили взаимодействие между подразделениями: сотрудники из других отделов видят статус задачи в единой системе.
- Сократили количество жалоб на работу HR.
За счет автоматизации у нас значительно сократился формализм и время обработки запросов, а для сотрудников процесс стал более прозрачным и понятным.Галина Саганчи, HRD компании ATI.SU
Кейс 5. Научились собирать от коллег готовые идеи для развития продукта
О компании. Облачный провайдер ActiveCloud.
Проблема. Идеи для развития продукта предлагали только продакты. Никто и никак не собирал предложения от сотрудников из других департаментов.
Задача. Собирать идеи от всех сотрудников, использовать их опыт и потенциал.
Решение. Создали сервис, в котором каждый сотрудник может прислать свою идею по развитию, а команда ее рассмотрит.
Обращения из почты и с портала попадают на доску-очередь «Запросы к продактам». Продакт-менеджеры рассматривают заявку и решают, стоит ли брать ее в работу и в каком приоритете. Если предложение хорошее, для реализации назначают ответственного.
Сотрудник, который прислал идею, получает уведомление о том, что на его заявку отреагировали. На портале Service desk можно увидеть все свои заявки и текущий статус по ним.
Какие фишки модуля использовали. На этапе валидации продакты следуют чек-листу, который автоматически добавляется в карточку с предложенной идеей.
Результаты
- Заполнили продуктовый бэклог креативными идеями от коллег и сэкономили силы продакт-менеджеров.
- Дали сотрудникам возможность почувствовать свою важность для компании.
- Появилось больше прозрачности: сотрудники видят, что происходит дальше с предложениями.
Благодаря сбору идей через Service desk в Kaiten мы получаем креативные и ценные идеи и уже начали внедрять несколько конкретных предложений.Артём Трубин, директор продуктового портфеля в ActiveCloud
Вывод
Герои кейсов смогли быстро и безболезненно перейти на Service desk, обучить сотрудников и добиться стабильных результатов. Модуль наверняка будет полезен и вам: он помогает бизнесу автоматизировать обработку заявок, разгружать команды и настраивать систему учета и приоритизации задач. У Service desk множество полезных функций, вот пять наиболее востребованных:
- Заявки из разных каналов на одной доске. Обращения из почты, мессенджеров и с сайта приходят на доску в виде стандартных карточек. Здесь же можно отвечать на них: для клиента это будет выглядеть как переписка в том канале, по которому он обратился.
- Назначение ответственных. Когда заявка приходит на доску, в карточке автоматически отмечается ответственный сотрудник, который получает уведомление о новой задаче. Это помогает не пропускать обращения.
- Вся информация о клиенте на карточке. С помощью поля для комментариев сотрудник может общаться как с клиентом, так и с коллегами — например, если для решения проблемы нужна помощь других отделов.
- Шаблоны ответов. Можно создавать свои — например, «Ваше обращение принято» для ответа на первичные заявки.
- Приоритизация задач. Заявкам можно присваивать уровень срочности. Это нужно, чтобы сотрудники занимались тем, что важно здесь и сейчас, а не отрабатывали по порядку всё, что есть в бэклоге.
Как мы в Кайтен используем Service desk, рассказали в статье.
