Какие решения будут популярны в этом году? Чего не хватает пользователям? В каком направлении стоит развиваться интеграторам? И как бизнес относится к решениям с AI?
На эти вопросы ответил Денис Максимов — генеральный директор CRM-интегратора Команды F5, которая стала ТОП-1 в рейтинге интеграторов России.
Все больше компаний не просто открывают для себя CRM-системы, но и учатся использовать готовые решения для автоматизации своих бизнес-процессов. Например, несколько лет назад 70% компаний не знали о CRM или не пользовались ими, а сегодня этот процент изменился — 50% бизнесов в России уже внедряют CRM-системы.
Лидерами по внедрению являются сферы онлайн-образования и услуг, а меньше других CRM-системы используют производственные компании. Однако, во всех сферах бизнеса есть консервативные компании и новаторы, готовые пробовать инновационные решения.
Мы поговорили с Денисом Максимовым, генеральным директором Команды F5 и опытным специалистом в работе с amoCRM, и выявили тенденции рынка CRM-систем на этот год.
CRM-тренды 2024
Более сложные запросы клиентов
Сегодня мало кто обращается за простым внедрением — клиенты чаще приходят со сформированным запросом и понимают, чего хотят:
— Самостоятельно настраивают CRM и приходят за решением конкретной задачи. А интегратор или предлагает уже готовый виджет, или создает кастомное решение, делает интеграцию нужных систем.
— Хотят установить решение, адаптированное под их сферу бизнеса. Например, Команда F5 разрабатывает отраслевые решения в amoCRM, в которых уже есть подходящий интерфейс для юристов, строителей или производства.
Выигрывают те компании, которые готовы предложить универсальные отраслевые решения и поработать с узкими запросами.
CRM-маркетинг
Это направление в CRM еще не так популярно только по одной причине — рынок еще не осознал, как это круто, и не научился им пользоваться.
CRM-маркетинг — это коммуникация с клиентами на основе реальных данных и аналитики. Если умело его настроить, то можно кратно увеличить свои продажи за счет сегментации клиентов и персонализации предложений.
Конечно, в идеальной картине мира клиента система делает все самостоятельно, а отдел продаж полностью автоматизирован. Поэтому они не боятся делегировать процессы CRM, если это возможно. Отсюда и следующий тренд — решения с использованием нейросетей.
Искусственный интеллект (AI)
Искусственный интеллект в CRM можно использовать для автоматизации разных процессов: общения с клиентами, проверки менеджеров, распределения заявок и не только.
Например, Команда F5 в прошлом году разработала виджет «Voice AI», который не просто транскрибирует любой звонок в текст, а анализирует его содержание, делает выжимку и автоматически заполняет поля в amoCRM.
Искусственный интеллект пока не может делать всё — есть и определенные ограничения от CRM, и недоверие клиентов. Но таких решений становится все больше, поэтому в 2024 можно ждать на рынке больше новинок с использованием AI.
Тренды среди разработчиков
На самом деле, тренды разработки не отстают от клиентских. У интеграторов все меньше простых запросов, поэтому они двигаются в сторону разработки платформ, приложений, дашбордов и других узких решений.
Кроме того, разработчики тоже используют искусственный интеллект — уже сейчас он может написать программный код и выполнить простые задачи.
Может ли бизнес работать без CRM
Работать может, а вот расти — нет.
CRM нужна даже на уровне стартапа. Точнее, особенно на уровне стартапа, так как постоянная аналитика жизненно необходима — на счету каждый клиент.
А без CRM непонятно, где этих клиентов брать и как вообще расти, потому что сложно проанализировать клиентский путь или эффективность рекламы. Непонятно, как проверить трафик с лендинга, сравнить конверсию, посчитать окупаемость рекламы и качественно протестировать гипотезы.
А если подключить CRM и настроить маркетинг, то можно отследить путь клиента на сайте, квалифицировать лиды и сравнить конверсию из разных источников рекламы.
Главное, что стоит помнить: просто внедрить CRM — мало, нужно настроить ее под свой бизнес и научить своих сотрудников в ней работать.
Один раз внедрить и объяснить, преодолеть саботаж и доработать систему под себя. Тогда вы получите действительно крутой результат и крутую команду с твердыми результатами.
Например, мы в Команде F5 тоже выстраиваем работу в amoCRM — все наши менеджеры (а их больше 150), продажники и руководители используют систему каждый день для общения с клиентами, построения воронок и координации команды.
Все процессы выстроены четко и понятно для каждого менеджера, проекты не простаивают, данные не путаются, а оборот растет. Вряд ли бы мы добились такой системности без amoCRM.
