Просто установить CRM — мало, нужно настроить ее под процессы своего бизнеса. Разбираем по шагам, как это сделать
AcademicKids предоставляют услуги частного детского сада в Москве для детей от 2 до 7 лет. Дети могут не только посещать садики в 5-ти филиалах компании, но и проходить множество дополнительных занятий.
Организовать такое количество посетителей, филиалов и видов услуг решили с помощью CRM-системы. Посмотрели, выбрали и прогадали — в ней не хватало функций и совсем не было техподдержки. Каждый сбой в CRM тормозил работу бизнеса и усложнял жизнь клиентам. Тогда решили обратиться к профессиональному CRM-интегратору Команде F5
Проблемы в работе сети детских садов
1. Отсутствие контроля за продажами и сбор аналитических данных для развития бизнеса
В новой системе собственник хотел видеть заявки по всем пяти источникам и полную картину по коммуникациям с клиентами:
- откуда приходят клиенты
- на каком этапе теряются
- сколько сделок было за период
- сколько сделок успешно реализовано
- какой % конверсии в продажу
- какие услуги продаются лучше всего и другие показатели.
2. Отсутствие возможности сегментировать и прогревать базу
Филиалы оказывают много дополнительных занятий: курсы английского, футбол, математика и еще 60+ направлений. Сотрудники регулярно проводят промо-мероприятия по направлениям, но не было инструментов, чтобы рассказать о них заинтересованным родителям.
3. Отсутствие единого пространства для работы с разным уровнем доступа
В рамках CRM-cистемы работают заведующие 5-ти филиалов, менеджеры по продажам, директор по развитию бизнеса, руководитель допобразования и hr-специалист — всего 10 пользователей. Старая CRM-система не позволяла настроить персональные доступы для сотрудников, чтобы каждый мог работать со своим функционалом и не мешать другим.
Тогда Команда F5 заменили старую систему на amoCRM и определились с главными задачами внедрения:
1. Подключить все источники лидогенерации к amoCRM: телефонию, сайт, мессенджеры, соцсети.
2. Настроить 3 воронки для ключевых процессов в продажах: «Продажи», «Допзанятия» и «Обратная связь».
3. Разработать воронку для hr-специалистов и автоматизировать процесс найма персонала.
4. Автоматизировать ведение клиента в рамках воронки «Продажи» с учетом регламентов.
5. Настроить все коммуникации с клиентом в режиме одного окна.
Как настроили систему
1. Создали 4 цифровые воронки для ключевых процессов в продажах и в найме
Воронка №1. «Продажи»
Здесь проходит обработка всех входящих заявок на основную услугу — детский сад. Менеджеры принимают обращения, квалифицируют клиента и продвигают заявку по 9-ти этапам воронки.
Этап 1. Новая заявка: заявка с номером телефона попадает в систему. Если у клиента к номеру подключен whatsapp, Salesbot автоматически отправляет ему анкету квалификации и меняет этап сделки. Если whatsapp не привязан к номеру, менеджеру приходит пуш: «Новая заявка. Анкета не отправлена. Связаться с клиентом!»
Этап 2. Квалификация: на контроль ответа по анкете дается срок 1 час. Если ответа от клиента нет в течение часа, система ставит задачу менеджеру «Связаться с клиентом». Если за 3 часа связаться так и не удалось — ставится тег «Залип» + отправляет пуш-уведомление менеджеру о том, что сделка залипла на этапе.
Этап 3. Записан на экскурсию: на этом этапе заявка попадает к заведующему филиалом детского сада. За день до экскурсии Salesbot отправляет клиенту сообщение с напоминанием об экскурсии. Если сообщение не отправилось — ставит задачу и отправляет пуш менеджеру: «Связаться с клиентом и напомнить об экскурсии».
Этап 4. Экскурсия проведена: после успешно проведенной экскурсии заведующий должен обновить информацию о клиенте в системе, а менеджер до конца дня проверить заполнение полей и выставить счет. Пуш-напоминания об этих задачах приходят обоим сотрудникам.
В воронке «Продажи» есть еще 5 вспомогательных этапов: подписание договора, формирование счета, получение оплаты, недозвон. А также этап «Закрыто и не реализовано», куда попадают все отказники.
Воронка №2. «Занятия/Очередь»
Иногда на этапе квалификации выясняется, что клиента интересуют только допзанятия для детей без посещения сада. В этом случае менеджер может, не проводя экскурсию, отправить контакт в эту воронку и записать его на занятие. Во второй воронке менеджеры не ведут работу, но здесь отображается статистика: какое количество детей ходит на то или иное направление занятий.
Воронка №3. «Обратная связь»
В эту воронку попадают все обращения из личного кабинета клиента на сайте компании. В личном кабинете клиент может оставить претензию, высказать пожелания, оставить положительный отзыв о воспитателях или сотрудниках филиала. С обращениями из этой воронки работают заведующие филиалов, чтобы повысить качество сервиса.
Воронка №4. «HR»
В этой воронке проходит набор персонала по открытым вакансиям компании по более 20 позиций в штате: воспитатели, старшие воспитатели, юристы, няни, психологи, преподаватели и т.д.
Заявки от кандидатов попадают в эту воронку с объявлений на Авито и hh.ru. HR-менеджеры продвигают их по этапам: обработка, приглашение на собеседование, первый рабочий день и т.д. Если сотрудник пришел, поработал и по каким-то причинам был уволен, система это зафиксирует и повторно такого кандидата компания рассматривать не будет.
2. Автоматизировали ведение сделок
Настроили автоматические сценарии, которые направляют работу менеджеров по продажам и упрощают часть рутины.
Сценарий по недозвонам
Работает в воронке первичных продаж и помогает отсеивать «мертвые лиды». На каждое действие с клиентом менеджер должен выбрать результат — при выборе результата «Нет ответа» 5 раз, сделка автоматически переводится на этап «Закрыто и не реализовано». В поле с причиной отказа проставляется значение «Не дозвонились».
Сценарий сегментации клиентской базы
Клиентскую базу автоматически сегментировали по оказанным услугам и LTV — это помогает запускать целевые рассылки и продавать больше по текущей базе.
Сценарий распределения по филиалам
Когда клиент попадает на этап «Записан на экскурсию», система автоматически ставит задачи по проведению экскурсии сотрудникам нужного филиала.
Все смены статусов и пуш-уведомления
Добавили функционал смены статуса сделки при получении оплаты, копирование сделок при продлении допзанятии со всеми данными, пуши ответственным сотрудникам о новой заявке или новой экскурсии.
3. Разграничили доступы в amoCRM для сотрудников виджетом «Управление полями»
Все сотрудники должны иметь доступ только к своей части работы в CRM. Для этого настроили отображение полей в системе отдельно для менеджеров, заведующих филиалами, HR-специалистов и других. Тем самым разделили зоны ответственности и упростили работу с amoCRM для каждого пользователя.
4. Улучшили отдачу от рекламы с помощью виджета «Яндекс.Метрика»
Основные заявки сеть получает с рекламы в Яндекс.Директ, которая приводит трафик на сайт. Виджет помогает отслеживать конверсии контекстных объявлений не только по количеству заявок, но и по деньгам, которые они приносят бизнесу.
С помощью виджета настроили дополнительную цель в Яндекс. Метрике — общая корректная заявка. Когда заявка переходит на этап успешно реализованные и ребенок начинает ходить в садик, это отражается в статистике Яндекс. Метрики. Таким образом собственник видит, какие источники приносят продажи и может вкладывать больше денег в рекламу, которая себя окупает.
5. Настроили рассылки с помощью интеграции с Wazzup 24
Верифицировали все шаблоны, обучили сотрудников делать фильтры по базе с помощью amoCRM и отправлять рассылки из системы. Теперь собственник может использовать рассылки для 4-х основных целей:
- Для первого касания и отправки анкеты квалификации
- Для напоминалок об экскурсии
- Для прогрева базы рассылками и мероприятиями
- Для работы с отказниками
CRM-система может улучшить и ускорить работу любого бизнеса — проверено 1000 кейсов Команды F5. Для этого нужно просто настроить систему под ваши процессы.
О том, как amoCRM будет полезна вашему бизнесу, узнайте на бесплатном аудите от специалиста Команды F5
А больше крутых способов автоматизации и полезных лайфхаков для бизнеса — в ТГ-канале Команды F5 <- Подписывайтесь и ускоряйте бизнес-процессы с профессионалами.
